Drexler + Traninger GmbH

Telefontraining und Empfehlungsmarketing - in Österreich und Deutschland und - wenn Sie darauf bestehen - gerne auch auf den Malediven ;-)

Trainings, deren Inhalte wirklich umgesetzt werden, in der Praxis, ab Tag 1 nach der Veranstaltung - damit beschäftige ich mich. Ein Training ist eine Investition und muss sich daher rechnen. Das ist mein Credo.

Gewährleisten kann ich das nur dort, wo ich mich wirklich gut auskenne, deshalb mache ich auch nichts anderes. Zwei Themenbereiche sind es, in denen ich arbeite: Telefontraining und Empfehlungsmarketing (die beiden Themen haben übrigens eine ganze Menge miteinander zu tun).

Zunächst zum Themenkreis Telefon (Wenn Sie sich ausschließlich für das Empfehlungsmarketing interessieren, lesen Sie bitte unten weiter!)

Telefontrainings mache ich in der gesamten Bandbreite, von der Gesprächsführung bis zu Spezialthemen für das Call Center Management. 15 Jahre lang habe ich ausschließlich Telefontrainings gemacht, von den mehr als 1.200 Seminaren, die ich bislang persönlich geleitet habe, galten über 1.000 diesem Themenkreis.

Zwei Beispiele sollen meine Arbeitsweise verdeutlichen:

Kunde 1 ist ein Unternehmen aus der Nahrungsmittelindustrie, Teilnehmer sind die Mitarbeiterinnen an der Bestellhotline. Das Ziel ist ganz klar definiert: die Steigerung der durchschnittlichen Bestellsumme um 5 %.

Im Rahmen der Vorbereitung findet ein ausführliches Briefing statt, ich informiere mich über das Angebot, die Kunden und die Voraussetzungen am Arbeitsplatz. Ich verbringe auch einige Stunden in der Abteilung, um Informationen über die Abläufe im Echtbetrieb zu erhalten und festzustellen, welche Möglichkeiten wir haben, um unser Ziel zu erreichen. Nächster Schritt ist ein Workshop mit den Hotline-Mitarbeiterinnen, in dem wir Vorgehensweisen für die Telefongespräche entwickeln - das Herbeiführen einer geeigneten Situation für unsere Zusatzangebote, die Formulierung der Fragen und der richtige Zeitpunkt, die Verkürzung der Argumente, damit diese in den kurzen Gesprächen Platz finden usw. Die gemeinsam entwickelten Strategien testen wir in Rollenspielen und verfeinern sie. Am nächsten Tag startet der Echtbetrieb, ich bin dabei und gebe den Leuten Feedback auf ihre Gespräche. Ergebnis: Ziel erreicht, und zwar am Tag 1 nach dem Seminar. Return of Investment: noch während des Trainings.

Beispiel 2: Kunde ist eine Bank. die in Zeiten der Finanzmarktkrise zu den Gewinnern gehört. Klassische Spareinlagen zu attraktiven Zinsen sind das Kerngeschäft und das boomt. Mit den starken Zuwächsen an Kunden wächst auch der Bedarf an telefonischem Service. Bis vor kurzem ist man noch mit ein paar Leuten und einer Ringleitung ausgekommen, jetzt wird eine ACD angeschafft, die Mitarbeiterzahl hat sich in den letzten 2 Monaten verdoppelt und es ist absehbar, dass es in dieser Geschwindigkeit weiter geht. Eine erfreuliche Situation, aber auch enorm heikel - viele neue Mitarbeiter gleichzeitig zu integrieren ist immer eine qualitative Herausforderung. Mein Vorgehen orientiert sich auch hier wie immer am Ziel, das wir in diesem Fall im Rahmen der Vorbereitungen gemeinsam definiert haben: "Wir wollen das schnellste, kompetenteste und freundlichste Banken-Callcenter im deutschen Sprachraum sein." Ein ambitioniertes Ziel, aber erreichbar, mit einem Paket von Maßnahmen: Classroom-Trainings für die Agents zählen ebenso dazu wie training-on-the-job, Inputs zur Gestaltung der IVR-Texte, das Identifizieren und Eliminieren nutzloser Gespräche, Teamleiter-Trainings, die Beobachtung des Mitbewerbs und Mystery Shopping.

Im Call Center trainiere ich auch das Management, vor allem im Rahmen meiner „Profitools“-Workshops für Call Center Manager, Teamleiter, Trainer und Help-Desk-Manager. Ein zentrales Element dieser Veranstaltungen ist der Austausch der Teilnehmer untereinander, den ich durch das Seminardesign gezielt fördere. Deshalb biete ich diese Themen als öffentliche Seminare an, und zwar "on demand". Das bedeutet kurz gesagt, wenn Sie 3 Personen aus Ihrem Unternehmen anmelden, vereinbaren wir einen Termin und einen Ort nach Ihrem Wunsch (und meinen Möglichkeiten), irgendwo zwischen Sylt und der Südsteiermark. Sie bezahlen als Initiator der Veranstaltung einen Sonderpreis, ich übernehme die weitere Vermarktung, die Organisation und garantiere die Durchführung.

So, jetzt also zum Empfehlungsmarketing. Schon bei der Definition dieses Begriffes stößt man auf gravierende Meinungsunterschiede: manch einer versteht darunter Methoden, seine Kunden so sehr unter Druck zu setzen, dass sie ganze Listen von Adressen und Telefonnummern ihrer Freunde herausrücken. Andere meinen damit Parties, auf denen unter Bekannten Zeug, das keiner braucht, zu überhöhten Preisen verhökert wird, vom Plastikgeschirr über Dessous bis zum Hundefutter. Das – liebe Leser – meine ich nicht. Richtig verstandenes Empfehlungsmarketing hat nichts mit Bauernfängerei zu tun, im Gegenteil. Es ist ein Sammelbegriff für Methoden, die dazu führen, dass Sie weiterempfohlen werden. Es führt dazu, dass die Kunden zu Ihnen kommen, ohne dass Sie Ihnen nachlaufen müssen - weil Sie so gut sind, dass die Leute darüber reden. Mit Empfehlungsmarketing erschließen Sie das Marketing-Potential Ihrer Kunden. Es ist der kostengünstigste, sympathischste und effizienteste Weg, neue Kunden zu gewinnen und in manchen Zielgruppen ist er mittlerweile der einzige, mit dem Sie bis ins Bewusstsein der Entscheidungsträger vordringen können. Gutes Empfehlungsmarketing gibt’s nicht von der Stange. Man muss es nach Maß fertigen – und genau das ist mein Ziel: Ich mache Praxis-Workshops mit Verkäufern und Unternehmern, die ihren individuellen Weg zum Empfehlungsgeschäft finden wollen, in kleinen Gruppen, in Klausur (ausschließlich in empfehlenswerten Seminarhotels, versteht sich), 2 Tage lang und mit der Gewissheit, dass Ihr Marketingbudget nirgendwo so gut investiert ist wie hier.

Vor langer, langer Zeit habe ich auch schon andere Dinge gemacht als zu trainieren, Journalismus beispielsweise oder auch die Vertriebsleitung eines Verlages. Seit 1990 aber bin ich hauptberuflicher Trainer und mit über 1200 persönlich geleiteten Seminaren zähle ich mich zu den älteren Hasen (geboren bin ich übrigens 1963).
Wenn Ihr Trainingsprojekt also zu den etwas kniffligeren gehört oder die Teilnehmer zu den weniger motivierten, rufen Sie mich ruhig an. Ich habe das schon öfters erlebt ;-)

Bei über 1200 Seminaren gibt es natürlich auch eine Menge Kunden, die aufzuzählen wohl ein wenig zu weit führen würde. Ich beschränke mich daher auf einen pro Buchstaben des Alphabets:

Allianz - Bayer - Croma Pharma - Denizbank - Ericsson -Frequentis - Grazer Wechselseitige - Hobex - I.I.R. - JBBZ - Karnerta - Lanier - Microsoft - Nestlé - Oberösterreich Touristik - Posch - Quickstep - Ratioform - Shell - T-Systems - Uniqa - VISA - Wampfler - (bei X und Y muss ich leider passen) - Zürich Versicherungen

Alle.